Benchmarking เส้นทางลัดสู่ความเป็นเลิศอย่างก้าวกระโดด

                                     

        

 นิยามคำว่า Benchmarking หลายคำจำกัดความ และในตำราบางเล่มได้เพิ่มเติมคำว่า Benchmark และ Best Practices ซึ่งมีความหมายเกี่ยวข้องสัมพันธ์กับ  โดยบุญดี  บุญญากิจและกมลวรรณ  ศิริพานิช(2545: 9-11) ได้ให้ความหมายทั้งสามคำไว้ว่า Benchmark หมายถึง Best-in-class คือเก่งที่สุดหรือดีที่สุดระดับโลกอันจะเป็นต้นแบบที่จะใช้วัดเพื่อเปรียบเทียบความสมารถของตนเอง ส่วน Benchmarking คือวิธีการในการวัดและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ บริการ และวิธีการปฏิบัติกับองค์กรที่สามารถทำได้ดีกว่า เพื่อนำผลการเปรียบเทียบมาใช้ในการปรับปรุงองค์กรของตนเพื่อมุ่งความเป็นเลิศทางธุรกิจ และ Best Practices คือวิธีการปฏิบัติที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จหรืออาจกล่าวได้ว่าคือวิธีการที่ทำให้องค์กรสู่ความเป็นเลิศ กล่าวคือกระบวนการทำ Benchmarking นำไปสู่การค้นพบผู้ที่เป็น Benchmark หรือผู้ปฏิบัติได้ดีที่สุดว่าเป็นใคร และผู้ที่เป็น Benchmark สามารถตอบคำถามเราได้ว่า Best Practices หรือวิธีการปฏิบัติที่ดีที่สุดที่นำไปสู่ความเป็นเลิศนั้นเขาทำได้อย่างไรซึ่งแสดงความสัมพันธ์ได้Benchmarking จึงเป็นกระบวนการวัดและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ บริการ และวิธีปฏิบัติ กับองค์กรที่สามารถทำได้ดีกว่า เพื่อนำผลของการเปรียบเทียบมาใช้ในการปรับปรุงองค์กรของตนเองเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ ซึ่งจากความหมายนี้ สรุปได้ว่าการทำ Benchmarking ประกอบด้วย 2 ส่วนหลัก ๆ ได้แก่                1.  การเปรียบเทียบวัด (Benchmark) ซึ่งในส่วนนี้ต้องมีการกำหนดตัววัด หรือที่เรียกว่า Key Performance Indicator (KPIs) ว่าจะเปรียบเทียบกับใคร ในเรื่องใด                2.  การแลกเปลี่ยนเรียนรู้วิธีการปฏิบัติที่ดี/เป็นเลิศ (Best Practices) จากผู้ที่ทำได้ดีกว่า โดยเป็นกระบวนการที่เกิดขึ้นหลังจากการเปรียบเทียบวัดให้รู้ถึงผู้ที่ทำได้ดีกว่า และเข้าไปเรียนรู้วิธีการปฏิบัติซึ่งทำให้ประสบความสำเร็จหรือมีค่า Benchmark สูง เพื่อนำมาใช้ปรับปรุงองค์กรของตนเองตัววัดเป็นข้อมูลที่เรียกว่า “Benchmark” และค่าของตัววัดนั้น ๆ เรียกว่า Benchmark วิธีปฏิบัติของผู้ที่ทำได้ดีกว่า/เป็นเลิศ (Best Practices) เป็นข้อมูลสำคัญที่นำไปสู่การปรับปรุงองค์กร ในการทำ Benchmarking ยังมีความสับสนกับคำว่า “Best” ของ Best Practices โดยคิดว่าเป็นการยากที่จะพูดว่าเป็นวิธีปฏิบัติ “ที่ดีที่สุด” ทำให้หลายองค์กรที่ทำ Benchmarking ใช้คำว่า Good Practices หรือ Better Practices แทน อย่างไรก็ตาม ในที่นี้ Best Practices หมายถึง วิธีปฏิบัติที่ทำให้องค์กรประสบความสำเร็จ หรือ วิธีปฏิบัติที่นำองค์กรไปสู่ความเป็นเลิศซึ่งเหมาะสมกับองค์กนนั้น ๆ โดยไม่จำเป็นต้องเป็นสิ่งที่สามารถทำได้หรือเหมาะสมกับทุกองค์กร ก็จะทำให้สามารถใช้คำว่า Best Practices ได้ ดังนั้นในการเรียนรู้ Best Practices จากผู้ที่ทำได้ดีกว่า เพื่อนำมาใช้ในการปรับปรุงองค์กรของตนเอง ผู้ใช้ต้องนำมาประยุกต์ให้เหมาะกับองค์กรของตนเองด้วย
                3.  Benchmarking หรือที่เราเรียกว่า การเทียบเคียง การเทียบรอย การเปรียบเทียบ  หรือในที่นี้เรียกว่า การเปรียบ เทียบความสามารถอย่างเป็นระบบ      Benchmarking  มาจากศัพท์ของนักสำรวจทางธรณีวิทยา ในเรื่องการสำรวจพื้นที่ ตัวเทียบเคียงเป็นเครื่องหมายที่ทำขึ้นบนหิน อาคารหรือผนัง และใช้เป็นจุดอ้างอิงในการวัดตำแหน่งหรือความสูงของการสำรวจภูมิประเทศหรือกระแสน้ำขึ้นน้ำลง แต่ในปัจจุบัน ตัวเทียบเคียงกลายเป็นจุดในการมองสำหรับทำการวัด และนำมาใช้เป็นมาตรฐานเพื่อเทียบกับสิ่งอื่นที่สามารถวัดได้              ปัจจุบัน Benchmarking ถือเป็นกระบวนการวัดและเปรียบเทียบผลิตภัณฑ์ บริการและวิธีปฏิบัติกับองค์กรที่ทำได้ดีกว่า เพื่อนำผลของการเปรียบเทียบมาใช้ในการปรับปรุงองค์กรของตนเองเพื่อมุ่งสู่ความเป็นเลิศ ซึ่งจากความหมายนี้ประเภทการทำ Benchmarking (Types of Benchmarking) แบ่งออกเป็น 4 ประเภทหลัก คือ1. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบภายในองค์กร (Internal Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบกระบวนการธุรกิจกับกระบวนการทำงานชนิดเดียวกันหรือมีความคล้ายคลึงกันภายในองค์กร2. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบกับคู่แข่ง (Competitive Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบทั้งในด้านผลิตภัณฑ์ การบริการและกระบวนการหรือวิธีการทำงานของคู่แข่งโดยตรง3. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบเฉพาะกิจกรรม (Functional Benchmarking) เป็นการเปรียบเทียบวิธีการปฏิบัติที่เฉพาะหรือมีความคล้ายคลึงกันภายในในสายงานเดียวกันหรือสายงานที่มีลักษณะคล้ายกันนอกเหนือจากอุตสาหกรรมเดียวกัน4. การทำ Benchmarking แบบเปรียบเทียบทั่วไปหรือแบบข้ามห้วย (Generic Benchmarking) เป็นการสร้างแนวคิดอย่างกว้างๆ เกี่ยวกับธุรกิจหรือการปฏิบัติงานที่ไม่มีความเกี่ยวข้องกันแต่สามารถนำมาใช้ในลักษณะเดียวกันหรือลักษณะที่คล้ายกันได้โดยไม่คำนึงว่าเป็นอุตสาหกรรมใด

ขั้นตอนและกระบวนการของ Benchmarking ประกอบด้วย 4 ขั้นตอนหลัก และ 10 ขั้นตอนย่อย

1.การวางแผน (Planning)

– เป็นขั้นในการกำหนด หัวข้อเรื่อง วัตถุประสงค์ ประเด็นที่ต้องการเปรียบเทียบ ว่าองค์ประกอบใดที่ต้องการเปรียบเทียบเพื่อพัฒนา

– การกำหนดองค์การที่ต้องการเปรียบเทียบ ว่าจะเปรียบเทียบกับใคร ภายใน คู่แข่งภายนอก หรือพันธมิตรธุรกิจ

– กำหนดวิธีการเก็บข้อมูล โดยการตัดสินใจว่าจะเก็บข้อมูล แบบใด เชิงปริมาณ หรือ เชิงคุณภาพ เป็นแบบสอบถาม หรือ การสัมภาษณ์อย่างไร

2.การวิเคราะห์ (Analysis)

– วิเคราะห์ช่วงห่าง (Gap Analysis) ระหว่างส่วนที่จะเปรียบเทียบของเรา กับคู่เปรียบเทียบ

– คาดคะเน และการตั้งเป้าหมายความห่างในอนาคต ตามระยะเวลาที่กำหนด เป็น เดือน ปี

3.การบูรณาการ (Integration)

– การสื่อสารผลการทำ Benchmarking ให้ผู้เกี่ยวข้องทราบ เช่น ผู้ถือหุ้น ผู้บริหาร ลูกค้า พนักงาน หรือฝ่ายที่เกี่ยวข้องต่างๆ

– การตั้งเป้าหมาย เป็นการระดมสมองของผู้เกี่ยวข้องในการพัฒนาส่วนที่ดำเนินการนั้น ให้สัมฤทธิ์ผล

4.การนำไปปฏิบัติ (Imprementation)

– การจัดทำแผนดำเนินการ การทำตารางคุมการปฏิบัติ ผู้รับผิดชอบ

– การนำแผนสู่การปฏิบัติ เป็นขั้นการทำงาน ที่คอยควบคุมให้เป็นตามแผน

– การสอบทวนผลกับผู้ที่ดีที่สุด/ ผู้ที่เราเปรียบเทียบ โดยการเปรียบเทียบต่อเนื่องและตั้งบรรทัดฐานในการพัฒนาต่อไป

ข้อควรระวังในการนำ Benchmarking มาใช้ในองค์กร

1. อย่าทำ Benchmarking เพราะคนอื่นเขาทำ แล้วเลยอยากทำด้วย โดยตนเองไม่มีวัตถุประสงค์ที่ชัดเจนว่าจะทำไปทำไม

2. อย่าไปมุ่งเน้นในเรื่องของการวัดหรือการเปรียบเทียบเป็นหลักเพียงอย่างเดียว จะต้องให้ความสำคัญที่กระบวนการและวิธีการในการพัฒนากระบวนการให้ดีขึ้นด้วย

3. อย่าคาดหวังว่าการทำ Benchmarking เป็นสิ่งที่ง่ายและทำได้รวดเร็ว เพราะ Benchmarking ก็คล้ายๆ กับเครื่องมือทางการจัดการหลายๆ ตัวที่หลักการและแนวคิดดูง่ายและชัดเจนดี แต่พอทำจริงแล้วจะพบว่าไม่ง่ายอย่างที่คิด

4. อย่าไปคาดหวังว่าจะเจอองค์กรที่จะทำ Benchmarking ได้โดยง่าย ทั้งนี้ในไทยนั้นการที่จะให้องค์กรอื่นเปิดเผยข้อมูลหรือศึกษาเปรียบเทียบด้วยก็ไม่ใช่เรื่องง่ายแล้ว ความยากลำบากอีกประการหนึ่งคือการหาองค์กรที่มีกระบวนการที่เหมือนหรือคล้ายกันที่พอจะให้ศึกษาเปรียบเทียบได้ การยอมให้องค์กรอื่นเปิดเผยข้อมูลนั้นเกือบจะเป็นไปไม่ได้เลยในบ้านเรา ถึงแม้จะเป็นองค์กรที่อยู่ในคนละอุตสาหกรรมกันก็ตาม

5. อย่าหวังเป็นผู้รับข้อมูลเพียงอย่างเดียว การทำ Benchmarking กับองค์กรอื่นนั้นเราไม่ได้เป็นผู้รับเพียงอย่างเดียว แต่จะต้องทำหน้าที่เป็นผู้ให้ด้วย นั้นคือถ้ามีองค์กรใดตกปากรับคำที่จะ Benchmark กับเราแล้ว เขาย่อมอยากจะเรียนรู้บางสิ่งบางอย่างจากเราด้วย

6. การใช้เวลานานเกินไป เนื่องจากยิ่งใช้เวลานาน จะยิ่งยากที่จะทำให้ทุกคนที่เกี่ยวข้องเกิดความกระตือรือร้นและการสนับสนุนได้ในระยะยาว

สรุป

การใช้ Benchmarking เป็นเครื่องมือในการพัฒนาองค์กรทำให้องค์กรสามารถตั้งเป้าหมายที่ตรงกับความเป็นจริงได้สามารถเพิ่มผลิตภาพขององค์กร ทำให้องค์กรมองตัวเองได้ดีขึ้นทำให้องค์กรได้ทราบถึงสมรรถนะของตนเองเมื่อเทียบกับองค์กรอื่นอีกทั้งเป็นการกระตุ้นให้พนักงานเกิดการปรับปรุงเปลี่ยนแปลง

ก่อให้เกิดประโยชน์ต่อองค์กรในด้านการสร้างความพึงพอใจของลูกค้าการลดระยะเวลาในการผลิต/ให้บริการ การลดของเสีย การเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานการส่งมอบ และการลดต้นทุน

นั่นคือการนำ Benchmarking มาใช้เป็นเครื่องมือในการพัฒนาองค์กรต้องสามารถเข้าใจถึงกระบวนการอย่างน้อย 4 ขั้นตอน คือ

-UNDERSTANDING เป็นการสร้างความเข้าใจในหลักการ วิธีการ และผลที่จะได้รับขององค์กรและบุคลากรรวมถึงผู้มีส่วนได้ส่วนเสียทั้งหมด

-MIRROR&FUNCTION เป็นการสะท้อนภาพกระบวนการทั้งกระบวนการหลักและสนับสนุนขององค์กร ทำให้มองเห็นภาพโครงสร้างองค์กรภาพของกิจกรรมกระบวนการและข้อมูลในองค์กร ผังกระบวนการทางธุรกิจ (Business Process Mapping) การทำงานและหน้าที่ความรับผิดชอบในแต่ละบทบาท

-TIME&ANALYSIS เมื่อทราบกระบวนการทางธุรกิจและกิจกรรมที่เชื่อมต่อกันในกระบวนการแล้วการวิเคราะห์องค์ประกอบต่างๆ ที่ใช้ทั้งหมดในกิจกรรมทำให้สามารถสรุปได้ว่าจุดที่ควรปรับปรุงหรือพัฒนาให้ดีขึ้นนั้นอยู่ที่ใดในกระบวนการ

-IMPROVEMENT เป็นการปรับปรุงองค์กรโดยนำเครื่องมือการพัฒนาองค์กรต่างๆ มาใช้ เช่น Benchmarkingโดยมองที่ประเด็นสำคัญ คือเราอยู่ที่ไหน? ใครเก่งที่สุด? เขาทำได้อย่างไร?และทำอย่างไรให้ดีกว่าเขา?

แหล่งข้อมูลอ้างอิง
1. https://www.google.co.th/search?biw=1360&bih=662&tbm=isch&sa=1&q=benchmarking&oq=benchmarking&gs_l=psy-ab.3..0i67k1j0l3.1508.1508.0.1806.1.1.0.0.0.0.149.149.0j1.1.0....0...1.1.64.psy-ab..0.1.148.M-3YXSkbCkE#imgrc=WFc4lgMvhf_nEM:
2. https://www.google.co.th/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=8&ved=0ahUKEwjJn7ydpKbVAhVIVbwKHSWUB0oQFghUMAc&url=http%3A%2F%2Fpsdg.anamai.moph.go.th%2Fdownload%2FKM_shairing%2FKM%2FKM_4_Benchmarking%2520(220652_jiew).doc&usg=AFQjCNF4Rh_8ha2RFRk6OI0V50HVNlN2DQ
3.https://www.gotoknow.org/posts/333882
4.http://stepplustraining.com/%E0%B8%82%E0%B8%B1%E0%B9%89%E0%B8%99%E0%B8%95%E0%B8%AD%E0%B8%99%E0%B8%81%E0%B8%B2%E0%B8%A3%E0%B8%97%E0%B8%B3-bench-marking-%E0%B8%AD%E0%B8%A2%E0%B9%88%E0%B8%B2%E0%B8%87%E0%B8%A1%E0%B8%B7%E0%B8%AD/
5.https://www.slideshare.net/aizellbernal/business-process-benchmarking